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Seguros 05/11/2018 | Buenafuente
Sólo un 11,5% de los siniestros de Hogar se tramitan como indemnizables
Cada vez se reparan más siniestros en las viviendas y se indemnizan menos. Ésta es la principal conclusión de un estudio realizado en España.

mas leidasCada vez se reparan más siniestros en las viviendas y se indemnizan menos. Ésta es la principal conclusión del estudio 'Siniestros indemnizables en el seguro de Hogar', elaborado por ICEA en colaboración con Multiasistencia, y en el que han participado 16 aseguradoras. Y es que, de todos los siniestros gestionados por estas compañías, sólo un 11,5% fueron tramitados inicialmente como indemnizables, contrastando así con el amplio número de siniestros declarados como reparables, que representan nada menos que el 73% del total. El 15,5% restante se gestionaron como siniestros mixtos.

Las entidades optan por tramitar la mayoría de los siniestros como reparables porque, generalmente, indemnizar un siniestro resulta más caro. Y así lo confirma dicho estudio, en el que se constata que el importe medio de una indemnización se sitúa en torno a los 451 euros, lo que significa más del doble de lo que cuesta una reparación, que ronda los 200 euros. No obstante, la vía más gravosa para el seguro es declarar el siniestro como mixto ya que su coste medio asciende a 490 euros. "Y, si se analizan todas las coberturas y garantías del seguro de Hogar, en casi todas ellas se ahorra más reparando que indemnizando", subraya Antonio Sanromán, responsable de Proyectos del Área de Investigación de ICEA. Efectivamente, según el informe, sólo saldría mejor indemnizar en RC, aunque el ahorro sería mínimo: de apenas, 13 euros.
 
Otro motivo que exponen las aseguradoras para optar por la reparación es que hay mayor probabilidad de que los siniestros indemnizables sean fraudulentos. Según el estudio, se detecta fraude en el 1,1% de estos siniestros mientras que no llega al 0,4% en los declarados como reparables. Aún así son porcentajes muy pequeños en comparación con otros ramos. Según Antonio Sanromán, influye favorablemente que "el 64% de las compañías analizadas dispongan de alguna medida para detectar fraude, como reglas automáticas, modelos productivos o marcas de identificación".
 
En cambio, los siniestros indemnizables tienen un aspecto positivo de cara al cliente. Su procedimiento de gestión es mucho más ágil, tardando las compañías un máximo de 38 días en resolverlo. Por su parte, el tiempo de gestión de los siniestros reparables se eleva hasta los 42 días. Y, en ambos casos, siempre que no se requiera la intervención de un perito. "Según los datos que nos han facilitado las compañías, el tiempo se llega a duplicar cuando interviene un perito", precisa Sanromán. Si se necesita una valoración pericial, los procesos acaban retrasándose considerablemente: 73 días, para indemnizar y 92, para reparar.
 
Los clientes prefieren la reparación
 
¿Pero están conformes los clientes con la gestión de los siniestros indemnizables? En términos generales, sí. Según el último Barómetro de Experiencia de Cliente de ICEA, el índice de satisfacción de los asegurados se sitúa en el 70%, siendo ligeramente más bajos el de recomendación (67%) y el de lealtad (69%). "Son niveles muy estables respecto a diciembre de 2017, aunque están por debajo de los índices registrados en relación a los siniestros con prestación reparatoria, que están en el 73%", explica Elvira de la Cruz, directora del Área de Consultoría de ICEA.
 
Según los clientes encuestados, las aseguradoras deberían mejorar en varios aspectos: ser más rápidas en la tramitación, mostrar un mayor interés en solucionar la prestación, dar un trato personalizado y adaptar las soluciones a las necesidades del asegurado. "Y un 43% percibe que la cobertura del siniestro ha sido parcial", añade Elvira de la Cruz.
 
En definitiva, Ricardo Calvo, subdirector general de Multiasistencia España, cree que el cliente prefiere la reparación a la indemnización por 3 motivos: no desea buscar profesionales para solucionar el siniestro, delega el seguimiento y la coordinación de gremios en las empresas de asistencia y le gusta tener una aseguradora o una empresa de asistencia detrás porque le da más garantías. Antonio Sanromán (ICEA) comparte este punto de vista y señala 2 ventajas que obtienen las aseguradoras con las reparaciones: "Abaratan costes y fidelizan más al cliente".
 
Mayor uso de los canales tradicionales
 
Para gestionar los siniestros indemnizables, las aseguradoras siguen confiando en los canales tradicionales. Es decir, la mayoría prefiere comunicarse con el cliente bien por teléfono o a través de sus mediadores de seguros. Las páginas web también son de gran utilidad, pero las app todavía tienen un largo camino que recorrer. "En cuanto a la utilización de canales, es similar en los siniestros reparables", subraya Sanromán. Y lo mismo ocurre con los asegurados, que utilizan preferentemente los canales tradicionales.
 
El Barómetro de Experiencia de Cliente de ICEA también coteja este hecho. De los 2.000 clientes encuestados, un 50% afirma que la aseguradora les comunicó la indemnización por teléfono; un 43%, por medio de la red comercial; y el 7% restante, por app o internet.
 
Tecnología para mejorar en la gestión del siniestro
 
Como todo negocio, el seguro de Multirriesgo Hogar también se encuentra adaptándose a los nuevos tiempos y apostando fuerte por la tecnología. Por ejemplo, en los últimos años, se está empleando la videoperitación cada vez más, como confirma el 57,1% de las compañías que han participado en el estudio. De momento, la gran asignatura pendiente es que se utilice más en la apertura del siniestro, algo que sólo hace el 14,3% de las encuestadas.
 
Bárbara Domínguez, responsable de Implantación de Transformación Digital de Multiasistencia,anima a las aseguradoras a implantar herramientas tecnológicas ya que pueden ayudar a esclarecer condicionados de las pólizas, trabajar la calidad de los datos, ajustar el precio de la indemnización, detectar el fraude, personalizar soluciones, optimizar la agilidad de los procesos y hasta a decidir qué siniestros convienen que se tramiten como indemnizables y cuáles no.
 
Y una última conclusión. Casi ninguna de las entidades cuenta con bases de datos para consultar en tiempo real el importe de los productos que tienen que indemnizar, un servicio que está comenzando a ofrecer Amazon.

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