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14/09/2020 | Buenafuente
Por qué una crisis es un punto de inflexión para la transformación digital
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La industria de los seguros se enfrenta al inicio de un cambio a largo plazo en la forma en que consumimos, aprendemos, socializamos y nos comunicamos.

COVID-19 ha acelerado rápidamente la tasa de adopción digital tanto para consumidores como para empresas. Para sobrevivir, muchas industrias han tenido que cruzar el abismo de la transformación digital en cuestión de días.
 
De hecho, según el Informe de participación digital COVID-19 , COVID-19 ha acelerado la estrategia de comunicaciones digitales de las empresas en un promedio de seis años, y el 97% de los tomadores de decisiones empresariales afirman que la pandemia aceleró la transformación digital de su empresa. Claramente, la crisis es un "punto de inflexión digital" para la transformación digital en 2020.
El “punto de inflexión digital” es el momento crítico en el que las organizaciones, los clientes o las industrias cambian y adoptan una nueva e irreversible forma de trabajar habilitada digitalmente. Este cambio gana de repente un impulso significativo debido a factores como una transformación radical en los comportamientos de las personas, los avances en la tecnología digital o una crisis como la pandemia . La industria de los seguros no es una excepción.
 
Los seguros son una industria tradicionalmente conservadora. Una de las razones de su carácter conservador es el hecho de que los seguros están muy regulados. Hay muchos requisitos que cumplir, como la presentación de informes legales, la prohibición de determinadas prácticas o el uso de determinadas variables de calificación. Las compañías de seguros también deben mantener muchos años de datos disponibles para las Declaraciones Anuales que deben publicar, hacer predicciones actuariales y liquidar reclamaciones de larga cola. Para adoptar la transformación digital, la industria de seguros debe superar obstáculos tanto culturales como prácticos.
Por otro lado, la conciencia de las compañías de seguros sobre el riesgo significa que es probable que sean especialmente conscientes de los peligros de la pandemia. Esto ha llevado a que los empleados de las compañías de seguros, por lo general, reacios al riesgo, que antes se hubieran mostrado reacios a cambiar sus métodos, ahora estén dispuestos, incluso ansiosos, a adaptarse.
 
'Realidad virtual digital' de cara al futuro: perspectivas del consumidor
COVID-19 está resultando ser un motor de cambio a largo plazo en la forma en que opera la industria de seguros. Los consumidores se están adaptando al entorno de compras totalmente virtual, y esto incluye la compra de un seguro .
 
Sin embargo, los consumidores esperan recibir respuestas rápidamente al comparar precios, lo que no siempre es posible al comprar un seguro. Comprar un seguro no es como pedir una pizza. Los consumidores saben qué ingredientes de pizza prefieren; sin embargo, es posible que no comprendan las consecuencias de los peligros y los deducibles. Una transacción de seguro no solo es más complicada, sino que también suele ser mucho más cara. Además, si ocurre un accidente, el seguro adquirido puede ser mucho más importante para restaurar la calidad de vida del consumidor.
 
Las compañías de seguros, en sus plataformas virtuales, deben informar a los visitantes de su sitio web que este tipo de compra puede llevar un poco de tiempo. Los consumidores deben saber qué información se requiere para recibir una cotización. Si desean mirar escaparates antes de ingresar datos personales, una compañía de seguros puede compartir el precio de una póliza para un consumidor típico en su ubicación. Por ejemplo, si la póliza es para un seguro de automóvil, la compañía de seguros puede mostrar lo que costaría una póliza para un conductor de cierta edad, distancia recorrida y deducible.
 
Sin embargo, las cotizaciones reales no se pueden generar sin información específica. Los consumidores deben tener la seguridad de que los datos permanecerán confidenciales (y las empresas deben asegurarse de que así sea). Incluso después de que los consumidores ingresen sus datos, la compañía de seguros o el corredor pueden necesitar tiempo para responderlos. A los consumidores, que pueden haberse acostumbrado a la gratificación instantánea en otras partes de Internet, se les debe informar que se está revisando su solicitud y también se les debe informar cuándo recibirán una respuesta.
 
'Realidad virtual digital' mirando hacia el futuro: perspectiva del empleado
Las empresas se enfrentan a fuerzas de trabajo remotas distribuidas, lo que significa que dependen más que nunca de las herramientas digitales y la comunicación. La crisis se ha convertido en un catalizador, acelerando el viaje de transformación digital a medida que las empresas invierten en tecnología digital preparada para el futuro para sostener sus negocios en el mundo posterior a COVID-19.
 
Para los trabajadores, la pandemia ha demostrado que la mayoría de la gente puede trabajar desde cualquier lugar; esta tendencia continuará en el futuro. Afortunadamente, los empleados de seguros también son consumidores y han recibido capacitación para la vida para hacer mucho más en línea desde el comienzo de la pandemia.
 
¿Qué está frenando a la industria?
La pandemia ha perturbado la economía global y ha cambiado drásticamente la forma en que hacemos negocios. La gente quiere saber si estos cambios son realmente 'irreversibles' o si las organizaciones y las personas volverán a comportamientos anteriores posteriores al COVID-19. Por ejemplo, el comportamiento de los consumidores puede ser diferente después de una pandemia y, aunque esperan una mayor interacción digital, solo una experiencia humana y digital integrada satisfará sus necesidades. Las organizaciones pueden tener que reconsiderar sus operaciones por completo para adaptarse.
 
El ritmo y la escala del cambio no tienen precedentes y se han acelerado en el entorno actual; A todas las empresas se les pide que cambien rápidamente, aunque con menos recursos. Algunos no están preparados; pueden quedarse atrás o incluso apagarse.
 
Las personas y las organizaciones necesitan emprender estos cambios, pero no están mentalmente preparadas o no tienen suficientes inversiones para continuar. Harían bien en prestar atención a Darwin : "No es la especie más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino la que mejor responde al cambio".
 
El imperativo de la transformación
Cuando considere iniciar cambios, esté preparado para actuar con valentía pero con empatía. De acuerdo con “ El imperativo de la empatía: Percepciones de los consumidores sobre la empatía de la marca a través de una pandemia ”, dos de cada tres clientes dicen que la forma en que las marcas respondan durante la pandemia afectará la forma en que interactúan con ellas en el futuro. Las compañías de seguros pueden convertir la empatía en acción al abordar las preocupaciones de los clientes. Para que esto funcione, también deben ser conscientes del impacto en los empleados.
 
Esta crisis es el comienzo de un cambio a largo plazo: cómo consumimos, cómo aprendemos, cómo socializamos y cómo nos comunicamos. Los consumidores ahora esperan accesibilidad, valor agregado y funciones adicionales en sus interacciones habilitadas digitalmente. Sus empleados, gracias a sus experiencias, están mentalmente preparados para cumplirlos. Ha llegado el punto de inflexión digital; cómo lo cruces depende de ti.
 
Priya Merchant ( priya.merchant.writing@gmail.com ) es una experta en innovación y transformación digital con casi dos décadas de experiencia en servicios financieros y seguros. Las opiniones expresadas aquí son del autor. 

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