La confianza en la IA está transformando los seguros y los consumidores exigen más.
La industria de seguros ha enfrentado varios desafíos en los últimos meses, ya que las empresas han luchado para superar la rápida inflación, la Gran Renuncia, los problemas de la cadena de suministro y los impactos duraderos de la pandemia de COVID-19. Como la mayoría de las otras industrias, los centros de llamadas de seguros se han visto abrumados por una alta rotación que afecta los tiempos de espera. Sin embargo, la continua implementación generalizada de inteligencia artificial (IA) en toda la industria ha ayudado a resolver muchos de los desafíos comerciales que enfrentan las aseguradoras.
AI ha tenido un éxito increíble entre las aseguradoras, lo que permite a las empresas proporcionar un procesamiento acelerado y optimizar sus flujos de trabajo. Los consumidores también prefieren usar IA. Según el Índice de innovación de Solera 2022, el 70 % de los consumidores dijeron que cambiarían de aseguradora por una experiencia de reclamos digitales más rápida . Está claro que aunque la IA ya está en uso, la revolución tecnológica de la industria de seguros apenas comienza.
Generar confianza en la IA
La confianza en la IA se ha disparado en los últimos años a medida que los consumidores siguen prefiriendo la velocidad y la facilidad que ofrece la tecnología. Está claro que los consumidores esperan y confían en la tecnología todos los días, y la industria de seguros no es una excepción: el 79 % confiaría en las reclamaciones automotrices impulsadas completamente por IA. Además, la IA ahora es una parte integral del viaje del usuario, y los consumidores buscan activamente proveedores de reparaciones y reclamos que prioricen la automatización, y el 65% de los consumidores dicen que preferirían usar un reparador que use IA para minimizar el riesgo de error. en el proceso de reclamos.
La industria no solo ha visto una fuerte demanda de los consumidores en lo que respecta a la integración de IA, sino que el uso de datos e IA ha arrojado resultados exitosos para las empresas. Hasta el 58 % de las aseguradoras experimentó una mejora en la resiliencia empresarial, y el 55 % vio una toma de decisiones más rápida y un aumento en la productividad del personal debido al uso de IA.
Esta implementación de IA ha permitido a las aseguradoras ofrecer experiencias fluidas a través de aplicaciones fáciles de usar, lo que facilita a los consumidores presentar informes de reclamos de primera notificación de pérdida (FNOL). En lugar de presentar un reclamo manualmente con un agente en vivo, los consumidores pueden presentar reclamos virtualmente a través de la aplicación de una compañía de seguros. Este método ya es ampliamente aceptado para determinar el presupuesto de reparación, ya que el 55% de los consumidores encuestados dijeron que tomaron fotografías digitales de los daños de su vehículo y las enviaron a la aseguradora para acelerar el proceso de reclamo. La automatización de este flujo de trabajo puede aliviar el ajetreado trabajo de procesar reclamos simples y permitir que el proceso se ejecute de manera más eficiente. Las capacidades de datos también pueden autocompletar formularios de reclamaciones con información, lo que hace que el procesamiento sea más eficiente y mejora la precisión para crear una mejor experiencia para los consumidores.
Usar IA para trabajar de manera más inteligente
Si bien la IA ha arrasado en la industria automotriz, es crucial tener en cuenta que la IA tendrá más éxito no cuando se use como un reemplazo total para los empleados, sino para respaldar y mejorar los procesos basados en datos. Está claro que los consumidores aprecian la facilidad de la IA y las interacciones digitales, pero los humanos aún valoran el toque personal, como en el caso de lesiones y otras reclamaciones complejas. A medida que las empresas implementen IA en toda la industria, la idea de un centro de llamadas tradicional también se transformará.
A medida que la IA maneja tareas mundanas, los empleados pueden concentrarse en casos más estratégicos y tareas complejas, resolviendo el problema de la escasez de mano de obra y permitiendo el crecimiento profesional a través de la mejora de las habilidades de los empleados existentes. Los centros de llamadas del mañana pronto se convertirán en “centros de resolución rápida de reclamos”, impulsando acuerdos en el mismo día para reclamos simples donde los consumidores eligen usar herramientas de informes digitales que permiten que el centro de informes cierre los reclamos simples el mismo día en que se informa. El verdadero éxito de la IA es cuando se usa estratégicamente para permitir que los empleados dediquen tiempo donde más se los necesita.
Con la industria de seguros reconociendo rápidamente el valor de la IA e iniciando esfuerzos de transformación digital, seguirá habiendo una inversión en IA en toda la industria, ya que los consumidores esperan una mayor experiencia digital.
Según el Índice de Innovación Solera 2022, el 100% de las aseguradoras planean invertir en software de insurtech de IA en los próximos 12 meses. Además, el 64 % de las aseguradoras dijeron que tienen mucha confianza en que cumplirán sus objetivos de IA en los próximos 12 meses. Ya sea transformando el informe FNOL en un proceso digital rápido y simple, creando un presupuesto de reparación en minutos de los consumidores, imágenes guiadas por el consumidor o rediseñando el flujo de trabajo tradicional de reparación directa de automóviles, la IA está revolucionando la forma en que las aseguradoras hacen negocios. ¡Espera una transformación como nunca antes en la industria de reclamos de seguros!
Por: Bill Brower es el vicepresidente de relaciones industriales de Solera .