Tu reclamación merece independencia

Puede que aún no lo hayas usado nunca, pero en el sector financiero (banca, inversión y seguros) existe una figura llamada Servicio de Atención al Cliente (SAC) u otra llamada Defensor del Cliente. Me centraré en seguros y te diré que

Por: Carlos Lluch, de Lluch & Juelich Brokers
Corredor de Seguros

Puede que aún no lo hayas usado nunca, pero en el sector financiero (banca, inversión y seguros) existe una figura llamada Servicio de Atención al Cliente (SAC) u otra llamada Defensor del Cliente. Me centraré en seguros y te diré que es a quienes debes recurrir si consideras que estás siendo objeto de una mala gestión o una práctica abusiva si no quieres meterte en juicios. Pueden recurrir a estas figuras, teóricamente independientes, los clientes, asegurados y terceros perjudicados.

Si a los dos meses no contestaron o respondieron negativamente, tenemos derecho a presentar una reclamación ante el Servicio de Reclamaciones de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones (DGSFP) quien tiene el deber legal de responder en cuatro meses. Toma nota de que la resolución no será vinculante y no puede ser recurrida. Mi experiencia con la DGSFP no es nada positiva. Retrasos de más de 18 meses en contestar con respuestas que poco o nada tenían que ver con el caso expuesto. Y del SAC puedo contar pocas experiencias que huelan a independencia de quien le paga.

España es un país en el que ha primado una fuerte cultura procesal, en la que todo lo que fuera resolución extrajudicial de conflictos (mediación, arbitraje, conciliación…) ha sido relegado a un segundo plano y dejado a la voluntad de una parte que, por ser el abusón, ve en el coste excesivo -en dinero y tiempo- de la Justicia un aliado perfecto con que disuadir a un gran número de los potenciales perjudicados. Así, las empresas abusonas han venido clamando que la resolución extrajudicial de conflictos las exponía a inseguridad jurídica cuando en realidad tan solo han instrumentalizado la Justicia como arma de disuasión con que salir de rositas de centenares de miles de situaciones adversas. Con ello han obtenido un beneficio injusto en perjuicio de los más débiles.

Pero desde Europa hay una presión constante para que iniciemos un cambio en profundidad. Por ello, podemos hablar de una nueva era procesal perfilada en el Plan de Choque Justicia 2030 del Gobierno español, que, entre otras cuestiones, aborda la futura obligatoriedad de los Medios Alternativos de Resolución de Conflictos con carácter previo a la vía judicial. Algo que hallamos también en el Proyecto de Ley de Eficiencia Procesal en curso.

No es ningún secreto que la banca ha logrado colapsar los juzgados. De tan listos que son, han provocado que su abuso de la Justicia sea tan obvio que han acelerado el cambio. En materia de seguros, sin duda, también se notará la diferencia.

Por tanto, estamos a las puertas de conocer un nuevo instrumento llamado Autoridad Independiente de Defensa del Cliente Financiero. Si no le cambian el nombre, desde luego.

Autoridad, pues será un elemento más de la Administración y no un ente privado. Independiente, pues, por fin, estará separado del aparato normativo y Regulador, algo que venía siendo requerido por el FMI, entre otros, por suponer un claro conflicto de interés que quien te permite estar en un mercado y fija las normas, controle tu conducta ante tus clientes y terceros.

Un tema que ha caído como una bomba es que esta Autoridad Independiente se financiará con una tasa de 250 euros por cada reclamación admitida. Claro aviso para quienes ven en el abuso en el menudeo una gran fuente de ingresos. En breve abusar en la calderilla puede salir muy caro a diferencia de ahora que invita al desistimiento por aquello de que el collar vale más que el perro. A mí me llama la atención que esta tasa moleste al sector asegurador, en particular, pues en 2017 Unespa, asociación mayoritaria de aseguradoras, proponía “una tasa por cuota de mercado para pagar al nuevo supervisor”. Claro, una cuota fija a pagar entre todos es una cosa y que solo paguen las que abusan…, cambia el cuento. ¡Han puesto el grito en el cielo!

Ante esta nueva Autoridad podrán interponer reclamaciones con contenido económico las personas físicas y las jurídicas por posibles incumplimientos por infracciones de normas de conducta, por malas prácticas y por cualquier anomalía respecto de los usos financieros. Si el contrato presenta una cláusula que haya sido declarada abusiva por el Tribunal Supremo, el TJUE o una sentencia firme que haya inscrito dicha cláusula en el Registro de Condiciones Generales de la Contratación que mantiene el Colegio de Registradores.

Otra ventaja es la agilidad: 90 días es el plazo máximo para obtener una respuesta que será vinculante para todo asunto con importe inferior a 20.000 euros, esto es, podrá exigirse su ejecución. Mientras se mantenga la reclamación no se podrá acudir a los Tribunales de Justicia, salvo renuncia expresa.

Otro tema importante, es que en caso de disconformidad con la Resolución se podrá recurrir ante la Sala de lo Contencioso-Administrativo de la Audiencia Nacional.

El Consejo de Ministros nombrará a los 8 miembros del Consejo Rector de la nueva Autoridad Independiente. ¿Serán independientes de la industria? Esa es la pregunta que considero clave.

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