Una encuesta de 150 altos ejecutivos de seguros de EEUU y Reino Unido examina el futuro de generar confianza en el cliente a lo largo del proceso de reclamos.
La hiperpersonalización en los formularios, la orquestación de canales y la IA se duplicarán en los próximos dos años, según un estudio de Salesforce y Smart Communications . El estudio se basa en una encuesta de Insurance Innovators de 150 altos ejecutivos de seguros en los EE. UU. y el Reino Unido. El noventa y cinco por ciento de esos ejecutivos dijeron que creen que el proceso de reclamos es donde las aseguradoras tienen la mayor oportunidad de construir, o perder, la confianza del cliente.
“La pandemia de COVID-19 ha cambiado por completo la forma en que opera la industria de seguros, particularmente en lo que respecta a la experiencia de reclamos”, dijo James Brown, director ejecutivo de Smart Communications, en un comunicado. “Desde el uso de la tecnología hasta la personalización, la experiencia de las reclamaciones se encuentra en medio de uno de los períodos más disruptivos que jamás haya experimentado. Esta investigación tiene como objetivo arrojar luz sobre los factores más importantes que dan forma a la experiencia de reclamos en la actualidad, el impacto de las conversaciones con los clientes en la CX general y lo que las aseguradoras deben tener en cuenta cuando buscan generar una confianza duradera con sus clientes”.
Para comprender dónde se encuentra el futuro de los reclamos , primero debemos observar cómo opera el proceso actualmente y qué es lo que más valoran los clientes a lo largo del proceso de reclamos. Alrededor del 60 % de los ejecutivos encuestados dijeron que contar con un proceso rápido, fácil y sin inconvenientes era de vital importancia para fomentar la lealtad y la confianza de los clientes durante todo el proceso de reclamos . Un poco más de la mitad cree que tener un acuerdo rápido es de vital importancia, y el 41% dijo lo mismo sobre la importancia de hacer que los clientes se sientan conocidos y comprendidos.
Sin embargo, cuando se trata de hacer que los clientes se sientan conocidos, muchas aseguradoras aún manejan los reclamos de una manera que es contraproducente para ese objetivo. Solo el 40 % de los ejecutivos encuestados dijeron que usan formularios de relleno previo con el primer aviso de pérdida, el 32 % adapta guiones para pedirles a los clientes información que aún no tienen y solo el 24 % permite a los reclamantes cambiar de canal sin tener que repetir la información. .
La mayoría de los ejecutivos encuestados dijeron que sus mayores prioridades para 2022 son mejorar la experiencia de reclamos de los clientes, lo que incluye aumentar la eficiencia (89 %), reducir los tiempos de liquidación (74 %) y reducir el esfuerzo del cliente (74 %), y la hiperpersonalización podría ser la clave. al logro de estos objetivos. Cuando se trata de comunicaciones salientes, la mayoría también espera cambiar de cartas, correos electrónicos y llamadas telefónicas a opciones más rápidas como portales de reclamos en línea, mensajes de texto y aplicaciones de mensajería. Estas formas de comunicación también podrían ayudar a brindar más transparencia en todo el proceso de reclamos, lo cual es imperativo para generar confianza en el cliente.
“En general, la industria de seguros ha hecho un trabajo admirable al adoptar iniciativas de transformación digital generalizadas. Sin embargo, ahora ha llegado el momento de evolucionar de experiencias centradas en lo digital a otras que también estén completamente centradas en el cliente”, continuó Brown en el comunicado. “Al adoptar procesos fluidos, como formularios personalizados y conversaciones bidireccionales, las aseguradoras verán una mayor satisfacción del cliente y una mayor confianza que tendrá efectos a largo plazo en su experiencia de reclamos y operaciones comerciales”.
Estos cambios no ocurrirán de la noche a la mañana, por supuesto, pero la mayoría de los ejecutivos dijeron que creen que integrarán nuevas tecnologías, incluida la IA, en su proceso de reclamaciones durante los próximos dos a cinco años.
Fuente> Property Casualty 360