No es ningún secreto que existe la necesidad de mejorar la experiencia del cliente en toda la industria de seguros.
Como todos hemos estado expuestos a una cantidad cada vez mayor de servicios digitales en los últimos dos años, los clientes esperan un cierto nivel de personalización . Esto sigue influyendo en la forma en que las personas interactúan con sus aseguradoras cuando intentan hacer cosas como presentar reclamaciones o solicitar una nueva cobertura de seguro. Los clientes quieren y necesitan conversaciones basadas en datos que les ayuden a aprender más sobre la empresa a la que confían una parte tan importante de su vida.
No es ningún secreto que existe la necesidad de mejorar la experiencia del cliente en toda la industria de seguros. Los formularios estáticos en papel y los PDF están listos para ser reemplazados por una experiencia digital interactiva que brinda a los clientes el nivel de personalización al que se han acostumbrado. De hecho, una nueva investigación encontró que el 85% de las aseguradoras cree que el nivel de interacción en vivo que experimentan los clientes con las entregas a domicilio establece un nuevo punto de referencia para la experiencia de reclamos de seguros .
Es seguro decir que la transformación digital debería ser una fuerza impulsora detrás de la hoja de ruta de innovación de cada compañía de seguros. En pocas palabras, es la mejor forma en que las compañías de seguros pueden prepararse para el futuro al:
- Aumentar las puntuaciones de la experiencia del cliente;
- Mejorar la precisión en el manejo de reclamos; y
- Reducción de gastos de siniestros.
Es por eso que ahora es el momento perfecto para que las aseguradoras comiencen a equipar a los empleados y clientes con soluciones que permitan conversaciones más ricas. Las tecnologías adecuadas ayudarán a crear conversaciones bidireccionales interactivas e impulsarán la hiperpersonalización durante todo el proceso de reclamos.
La hiperpersonalización mejora la experiencia del cliente
En las últimas décadas, los gigantes minoristas como Amazon y las plataformas de transmisión como Netflix han utilizado una forma de hiperpersonalización. Al recopilar y agregar datos de usuarios en tiempo real, la IA ha brindado a empresas como estas una conciencia increíble del “viaje del usuario” que siguen las personas.
También permite que las empresas proporcionen a sus clientes productos y servicios personalizados a escala que los satisfagan donde están y de la forma que más prefieran. Todo esto es posible con soluciones y procesos tecnológicos que permiten a las empresas recopilar y aprovechar los datos necesarios de una manera más conversacional y humana. Hoy en día, las aseguradoras pueden aprovechar las soluciones modernas basadas en la nube para proporcionar estas mismas interacciones personalizadas y personalizadas en todo el proceso de reclamos, mejorando en última instancia la experiencia del cliente y generando confianza.
La hiperpersonalización ayuda a las aseguradoras a que sus miembros se sientan conocidos, vistos y escuchados. Al automatizar muchos de los procesos que un miembro considera relevantes, se les muestra que una compañía de seguros está dispuesta, es capaz y está entusiasmada por poner a su miembro en el centro de todo lo que hace. Las aseguradoras pueden cumplir estas expectativas con el uso de soluciones que extraen los datos del cliente en formularios digitales, por ejemplo, ahorrando tiempo y molestias tanto para la aseguradora como para el cliente final, al mismo tiempo que brindan a todas las partes acceso las 24 horas del día, los 7 días de la semana a la información necesaria.
Los procesos de reclamos optimizados crean empleados más felices
Cuando los empleados tienen los recursos y el conocimiento necesarios para realizar su trabajo, es más probable que tengan una moral más alta. Por lo tanto, es más probable que brinden una mejor experiencia al cliente. La felicidad de los empleados es contagiosa, después de todo .
Para cualquier persona que trabaje en las industrias de seguros o atención médica, los últimos años han sido especialmente estresantes. Y sabemos que presentar un reclamo de seguro puede causar desafíos adicionales para el miembro asegurado. Es por eso que el tiempo y la eficiencia son cruciales al navegar por este proceso. La hiperpersonalización viene al rescate aquí, nuevamente, brindando a los empleados la información necesaria para procesar y presentar reclamos con menos esfuerzo por parte del cliente y más eficiencia (y menos margen de error) en el lado comercial.
A lo largo del proceso de reclamos, los ajustadores pueden recopilar datos relevantes con menos barreras que el enfoque restrictivo proporcionado mediante el uso de formularios en papel y confiando en comunicaciones estáticas y unidireccionales. Con menos tiempo y esfuerzo dedicados a recopilar/procesar los comentarios de los clientes, los ajustadores tienen más tiempo para ofrecer apoyo y mostrar empatía al presentar reclamaciones . Las conversaciones bidireccionales interactivas son una excelente manera para que los ajustadores brinden ese apoyo.
Además, con los procesos y la tecnología adecuados, los miembros asegurados recibirán el mismo nivel de atención y apoyo de los empleados que trabajan de forma remota, en la oficina o de forma híbrida. Los beneficios que aumentan la satisfacción laboral y la felicidad de los empleados, como una situación laboral flexible, pueden capacitar a las personas para ir más allá por la empresa y sus miembros.
Un enfoque proactivo ayuda a gestionar el riesgo
Ser proactivo permite más tiempo para planificar, tomar conciencia de los desafíos potenciales que uno podría enfrentar y decidir la mejor manera de manejar dichos desafíos. Por otro lado, ser reactivo significa enfrentar los riesgos sin preparación y sin un plan sólido para avanzar. Cuando se trata de la industria de seguros, de lo que se trata es de administrar el riesgo. Pero eso no siempre significa que todas las aseguradoras lo hagan bien. Para minimizar el riesgo y aumentar las posibilidades de que un cliente evite incidentes, las aseguradoras necesitan información sobre cómo pueden ayudar a los miembros asegurados a lograrlo.
Afortunadamente, hay un número cada vez mayor de procesos proactivos, aplicaciones y otras tecnologías que entran en escena. Por ejemplo, algunas compañías de seguros ofrecen guías de asesoramiento para ayudar a los clientes a comprender qué tipo de cobertura necesitan, así como las áreas de riesgo que deben conocer. Otros modelos, como la telemática, rastrean y comparten información que las aseguradoras pueden usar para:
- Validar con precisión las reclamaciones;
- Construir relaciones más fuertes con los clientes; y
- Inicie una reclamación más rápida y rentable.
Incluso hay aplicaciones de conducción segura que alientan a los conductores a tomar precauciones adicionales para evitar accidentes. Una de estas aplicaciones, EverDrive , permite a los conductores competir con amigos, familiares u otros conductores, e incluso calificarlos sobre quién es el conductor más seguro. Algunos conductores pueden verse incentivados por ganancias monetarias, por lo que los modelos de cobertura basados en el uso, como el modelo de “pago por uso” de Slice , también se están volviendo populares.
Sea cual sea el modelo, las aseguradoras deben centrarse en cómo la hiperpersonalización en las reclamaciones puede brindarles los datos que necesitan para crear experiencias específicas y únicas para la gestión de riesgos. personalizar aún más el viaje que una persona tiene con una compañía, las aseguradoras deben crear modelos de cobertura que se adapten al estilo de vida y las necesidades específicas de un miembro nuevo o existente en lugar de adoptar un enfoque único para todos.
Para personalizar con éxito la experiencia del cliente, las compañías de seguros necesitan contar con la tecnología adecuada. Eso significa encontrar una solución que permita a las aseguradoras alejarse de las comunicaciones unidireccionales estáticas a conversaciones bidireccionales e interactivas que permitan a los clientes sentirse vistos y escuchados.
Fuente> NU Property Casualty 360