Un enfoque equilibrado para mejorar la experiencia de los clientes de seguros

Consejos para encontrar la intersección donde la tecnología se encuentra con el toque humano para entusiasmar a los asegurados actuales y potenciales.

“En el pasado, los trabajos eran sobre músculos, ahora son sobre cerebros, pero en el futuro, serán sobre el corazón”. Esta cita de Minouche Shafik, directora de la London School of Economics, tiene aún más verdad en un mundo posterior a COVID donde las personas han pasado los últimos 18 meses reevaluando toda su vida.

Muchos han decidido renunciar a su viaje diario al trabajo simplemente porque no vale la pena. Las personas están renunciando a sus trabajos en cantidades récord para buscar carreras más satisfactorias. Muchos han vuelto a priorizar la forma en que pasan el tiempo con la familia, los amigos, los compañeros de trabajo e incluso las marcas y organizaciones con las que interactúan y hacen negocios. Y sí, eso incluye a sus proveedores de seguros.
Incluso antes de la pandemia, empresas como Lemonade e Hippo ya estaban reinventando la experiencia del cliente en la industria. Ahora, los operadores tradicionales se están poniendo al día porque simplemente ya no hay lugar para la mala experiencia del cliente en los seguros (o en el mundo, para el caso).

Entonces, después de décadas de mala reputación y pérdida de clientes como norma, ¿qué pueden hacer las compañías de seguros para finalmente ser percibidas como un socio confiable y construir relaciones verdaderas y duraderas con sus asegurados? La respuesta radica en lograr un equilibrio entre las personas y la tecnología.
La tecnología por sí sola no es la respuesta

Las compañías de seguros a menudo invierten en la última y mejor tecnología en su búsqueda de transformación digital y experiencias mejoradas. Si bien la tecnología ciertamente juega un papel importante en la mejora de la experiencia del cliente, la tecnología por sí sola no crea las conexiones genuinas que los asegurados exigen.

La tecnología puede ser un vehículo para resolver problemas más rápido y mejor (p. Ej., Ayudar a los ajustadores y supervisores a comprender el sentimiento del cliente o cómo responder mejor a los problemas, eliminar los cuellos de botella sin valor agregado que crean estrés en los ajustadores y supervisores, etc.), pero la tecnología en sí misma no crea empatía o resolver problemas, la gente lo hace.

Empoderar a su gente para que proporcione una buena CX
No importa cuánto avance la tecnología o qué tan impulsada por los datos se vuelva la industria, la buena experiencia del cliente en seguros siempre se reducirá a que las personas ayuden a las personas. Una vez más, las personas tienen el poder de la empatía y las máquinas no.

Con demasiada frecuencia, los ajustadores y sus supervisores olvidan que el asegurado que hace un reclamo acaba de tener un día horrible. Las personas rara vez se comunican con sus compañías de seguros con buenas noticias. A menudo están estresados, nerviosos, frustrados. Si bien su historia puede sonar como otras 50 ese día, las organizaciones de seguros no pueden permitirse el lujo de tratarlas como una reclamación más. Una mala interacción puede hacer o deshacer toda la relación con el cliente. De hecho, casi el 40% de las personas consideran cambiar de aseguradora después de un siniestro.

Por encima de todo, las organizaciones de seguros deben capacitar y capacitar a sus empleados para que se comuniquen de manera efectiva, hagan las preguntas correctas, establezcan las expectativas de manera adecuada, sean francos cuando las cosas no salgan según lo planeado y, lo más importante, mostrar empatía. La mayoría de las veces, una mala experiencia se puede atribuir a una mala comunicación y una falta de empatía durante una situación estresante. Solo una vez que se establezca esa base centrada en el ser humano, las organizaciones de seguros podrán aprovechar realmente la tecnología para llevar la experiencia del cliente al siguiente nivel.

Combinando el elemento humano con la tecnología
Los proveedores que se destacarán en este mundo post-COVID serán los que amplifiquen su fuerza laboral humana con tecnología que elimine los cuellos de botella de la experiencia del cliente del pasado. Eso podría significar cualquier cosa, desde comunicarse a través de mensajes de texto para acelerar el proceso de reclamos hasta aprovechar el procesamiento del lenguaje natural para analizar millones de comunicaciones de reclamos, hasta usar análisis para predecir cuándo un asegurado está molesto para que haya una oportunidad de corregir el rumbo antes de cambiar de proveedor.

Solo recuerde: la verdadera conexión que los asegurados ahora anhelan es provocada por el elemento humano, y una inversión en tecnología no podría significar absolutamente nada sin él.

Fuente: Por Mark Snyder es un experto en reclamos en Hi Marley , una plataforma de comunicación inteligente para la industria de seguros. Es un asesor de reclamaciones de seguros generales de confianza con varias décadas de experiencia en la industria, incluidos puestos de liderazgo anteriores en Ohio Casualty, Liberty Mutual, Athenium Analytics y Aon Inpoint.

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