Proporcionar un viaje sin interrupciones desde los centros de llamadas y los sitios web hasta las aplicaciones es clave para ofrecer a los consumidores experiencias digitales de primer nivel.
Desde las organizaciones más grandes y complejas hasta las empresas más pequeñas y ágiles, casi todas las compañías de seguros deben considerar cuándo y cómo transformarse en un establecimiento digital si aún no lo han hecho, según Eileen Potter, directora del campo de seguros de ABBYY .
Ofrecer herramientas digitales se está volviendo particularmente importante para satisfacer las expectativas de los consumidores, con investigaciones que sugieren que las interacciones de servicio al cliente digital aumentarán en otro 40% en 2021. Los cambios demográficos entre la base de consumidores, junto con los cambios en los comportamientos y expectativas, impulsarán gran parte de este crecimiento. según Majesco .
Subrayando la importancia del recorrido del cliente, un estudio de TechSee de 2019 mostró que el 39% de los ciudadanos estadounidenses cancelaron un contrato debido a la experiencia del cliente durante los dos años anteriores. Entre los contratos cancelados, el 11% fueron pólizas de seguros.
Si bien las experiencias de los clientes a menudo se ven a través de una lente de líneas personales, los clientes comerciales también buscan las mismas capacidades digitales. La firma global de investigación y asesoría Gartner informó que los clientes comerciales están desarrollando fuertes preferencias por el autoservicio de empresa a empresa. Además, el 44% de los propietarios de negocios de la generación del milenio dijeron que prefieren la interacción humana.
“En los seguros comerciales, los clientes y empleados se preguntan: ¿por qué los procesos son tan manuales y consumen tanto tiempo cuando la tecnología digital es aparentemente omnipresente en todos los demás aspectos de nuestra vida personal?” Preguntó Potter. “Si las aplicaciones móviles fáciles de usar, los formularios electrónicos rellenados automáticamente, la validación instantánea de datos, el flujo de trabajo automatizado, los pagos electrónicos y las actualizaciones de estado en tiempo real están disponibles al pedir una pizza, ¿por qué no se pueden implementar esas tecnologías para seguros comerciales? “
Máxima prioridad
La demanda de los clientes por herramientas digitales no ha pasado desapercibida, y el 75% de las organizaciones dicen que una experiencia del cliente sin problemas es una prioridad máxima o alta en su viaje de transformación digital, informó Majesco. Como resultado, el 48% de las empresas han logrado un progreso muy acelerado en el desarrollo de estas experiencias fluidas.
Con este fin, muchas aseguradoras han estado invirtiendo en centros de experiencia del cliente durante el año pasado, según Iain Regan, director de ingresos de Semafone .
“Siempre bromeo diciendo que el mejor viaje digital es tan bueno como el usuario; piense en un piloto sin experiencia en un Ferrari ”, dijo Regan. “Comprar una tetera en Amazon con un solo clic es diferente a asegurar tres autos en la familia. Las aseguradoras tienen puntos de contacto mucho más complejos “.
Un desafío principal en el viaje del consumidor digital es cuando el cliente simplemente abandona el ecosistema digital, señaló.
“¿Cómo los apoyas si quieren realizar transacciones de forma digital? ¿Cómo puedes mantenerlos en ese canal? ” Preguntó Regan.
Una solución es implementar IA y chatbots, que pueden manejar tareas repetibles manuales. Sin embargo, estas herramientas solo pueden llegar hasta cierto punto y pueden tener dificultades cuando “las cosas se desvían” de la rutina. Regan señaló que para apoyar verdaderamente a los clientes, debe ocurrir una fusión.
“Las aseguradoras, al ser intuitivas e inteligentes, combinan ese viaje en línea y fuera de línea. Están buscando llegar hasta el final de ese viaje ”, dijo, y agregó:“ Ahora puede administrar múltiples clientes con herramientas digitales. Eso es realmente clave “.
Actualizar sitios web
Un punto de entrada para muchos, los sitios web son una pieza clave para la experiencia del consumidor. La investigación de ACORD descubrió que los sitios web de líneas personales de EE. UU. Suelen hacer un mejor trabajo para atraer a los clientes que para habilitarlos, lo que destaca la necesidad de mejorar la funcionalidad de los sitios.
“Ofrecer una experiencia de cliente digital superior es un imperativo fundamental para las aseguradoras”, dijo el presidente y director ejecutivo de ACORD, Bill Pieroni, en un comunicado. “Es probable que persistan los hábitos de los consumidores mediados digitalmente desarrollados durante la pandemia, en particular porque reflejan una tendencia previamente existente hacia la digitalización de los procesos de seguros. Cada vez está más claro que ofrecer una experiencia de cliente digital de calidad es clave para el éxito continuo “.
Además, los sitios de agregadores, que ACORD incluyó en su estudio por primera vez, obtuvieron una clasificación relativamente baja en comparación con los sitios web de los operadores.
“Si bien hemos visto que muchos sitios web mejoran en relación con iteraciones anteriores del estudio, los rezagados se han quedado aún más atrás”, dijo Pieroni. “Como en casi todas las demás facetas de la industria de seguros, invertir en capacidades digitales y adoptar una nueva mentalidad digital se ha convertido en un requisito previo para las aseguradoras que intentan mantenerse relevantes y competitivas”.
Fuente: Property Casualty 360