El cliente de seguros, ese “preparao”

Las cosas no cambian si se dejan bajo la alfombra. Y la alfombra del seguro no está exenta de prácticas e incluso incumplimientos legales que no deberían permanecer ahí por más tiempo.

Por Carlos Lluch, de Lluch & Juelich Brokers

Decía Upton Sinclair que “es difícil hacer que un hombre entienda algo cuando su salario depende de que no lo entienda”; escribió esto tras meterse durante unos meses en el infierno de la industria alimentaria USA contemporánea. Su novela “La Jungla” provocó a Roosevelt, quien impulsó el edicto de las primeras Leyes de la historia en materia de calidad de productos.

Algo que aprendí de Sinclair es que las cosas no cambian si se dejan bajo la alfombra. Y la alfombra del seguro no está exenta de prácticas e incluso incumplimientos legales que no deberían permanecer ahí por más tiempo, si en algo estimamos la reputación y la utilidad pública de todo un sector del que, más o menos, dependemos todos cuantos trabajamos en relación con el seguro. No barrer la casa puede acabar por infectarnos a todos.

Así, tras este preámbulo para que se entienda lo que cuento y cuál es mi objetivo, puedo entrar en materia.

Supongo que, salvo unos cuantos frikis, pocos tienen por costumbre descargarse y analizar un zip que provee anualmente la DGSFP llamado “Memoria Estadística”. Hablaré de la edición 2020. En esta se aportan un montón de Excel en las que se desglosan los activos, emisiones, … que conforman las provisiones técnicas y matemáticas de las aseguradoras, entre otros datos de tipo económico. Perdida en ese mar de hojas de cálculo, una tabla en pdf nos habla de la siniestralidad No-Vida. Es esta:

En ella, sin necesidad de saber mucho de matemáticas ni ser actuario, cualquier lector puede ver que en Defensa Jurídica se cerraron con pago 21.086 siniestros mientras que los que se cerraron sin ningún pago fueron 68.453. O, dicho de otro modo, que solo el 23,55% de los siniestros dieron (en todo o en parte) solución a las expectativas del asegurado. En el resto de los casos, la experiencia del cliente tuvo que ser – como mínimo – demoledora.

Si echamos un vistazo a otros ramos de la tabla, las ratios mejoran algo, pero no es raro observar entre un 55% y un 40% de ramos en los que la experiencia del cliente fue contraria a su expectativa. Dicho esto ¿damos por supuesto que el cliente sabe lo que contrata?

Supongo que este es el momento en el que toma sentido la cita de Sinclair si, amigo lector, estás negando con la cabeza un dato estadístico agregado que nos informa la DGSFP. Y, recuerdo, para tratar a un enfermo no hay nada como hacer un diagnóstico sereno y objetivo por muy doloroso que sea tanto el problema como el tratamiento.

Para resolver de algún modo la cuestión clave, tenemos que formularla: ¿A qué se debe ese gap terrible entre el total de reclamaciones y aquellas que sí reciben indemnización o prestación?

Existen tres posibles respuestas que pasan por a) la comisión de un fraude continuado por parte de las aseguradoras (a lo que los corredores llamamos “EDUARF” – “fraude”, al revés), b) el usuario es quien intenta colarle a la compañía, de mala fe, cualquier cosa o bien c) el usuario no tiene ni puñetera idea de lo que ha contratado y es por ello por lo que se permite reclamar incidencias que, de acuerdo con el contrato suscrito, la aseguradora rechaza por carecer de cobertura.

Obviamente la primera, por suponer que la industria en su conjunto es crimen organizado, es inverosímil del mismo modo que la segunda no me encaja con la percepción histórica que tengo del usuario promedio español. La tercera, en cambio, casa completamente con mi experiencia al tratar consultas sobre incidencias con el seguro. Llevo más de 13.600 asistencias ante prácticas abusivas soportadas por asegurados de toda España, pero pasaron por mis manos un número enorme e indeterminado de casos comercializados por terceros en los que tan solo subyacía un profundo desconocimiento de lo que realmente se contrató con el consiguiente enfado y pérdida de confianza que me fue transmitido.

Volviendo la vista atrás y a modo de panorámica de lo que vemos a diario, a esas soflamas publicitarias que invitan al usuario a resolver sus necesidades de compra de seguros con dos clicks, o con una llamada a cualquier hora y desde la comodidad del sofá de casa, a esas sesudas reflexiones proferidas por consultores y gurúes que anuncian eso de que «tenemos un consumidor experto, cada vez más conocedor del seguro y de aquello que le conviene, capaz de contratar sin asistencia profesional» y – desde luego – sin necesidad de cortapisas y engorros burocráticos tan soeces como las manidas exigencia de transparencia e información precontractual, a esas hermosas cifras de incrementos de ventas y de negocio que pavonea la Bancaseguros en clara contradicción con el mercado “libre” – curioso ¿verdad? A no ser que sepas perfectamente cómo se le coloca un seguro a alguien si es que quiere hipoteca o comprar un coche pues si no hay seguro no hay pasta -.

Se le cuenta al consumidor algo irreal, falso. ¿Cómo va a conocer lo que cubre un seguro en una pantalla de móvil ocupada por un “call to action” e imágenes y colores que inviten a la compra compulsiva, fruto de un estudio de neurociencia aplicada? ¿En serio alguien que compra un paquete está personalizando su oferta? ¿Lo hace por seleccionar entre dos opciones prefabricadas? ¿Se ha preguntado mínimamente al cliente cómo es, cual es su estilo de vida, qué le preocupa, qué recursos financieros tiene a su alcance en caso de incidente? ¿Es normal y ético que una IA, cuyo aporte es probabilístico, sea utilizada en términos de “dato”, esto es, de certeza? ¿Lo es que, además, todos los errores de estos modelos tóxicos supongan que el pato lo paga el cliente, esto es, la víctima, en una vuelta al “caveat emptor” del derecho romano?

Dicho esto, me temo que no se está vendiendo bien el seguro. Sobran vendeburras, sobra gente que quiere trincar pasta y “ya veremos si te pago cuando vengas con el siniestro” y sobran muchas claves abiertas que, por la escasa producción, delatan ausencia de profesionalidad y dedicación cuando no de interés. Sobran anuncios orientados al precio –habitualmente indicador de la escasez de subyacente– y sobran quienes pretenden a toda costa commoditizar aquel instrumento destinado a ser una protección efectiva de la calidad de vida de las familias o de la continuidad de negocio.

Sobra quien lo hace mal, quien causa daño a este instrumento único y maravilloso llamado “seguro” que, gracias a esos actores tóxicos deja de ser eso y pasa a ser inseguro. Y, lo diré con toda claridad, sobra quien debería vigilar que esto no ocurra y anda ausente.

Espero que tú seas de quienes entienden lo que denuncio y por qué lo hago. Y te sumes de algún modo a cambiar esto. O, dentro de poco, ya no mereceremos que nadie confíe en nosotros.