Pasteleando, que es gerundio

Quiero que quede claro que el título de este ladrillo ha sido largamente meditado y que soy consciente de lo que contiene y significa.

Por Carlos Lluch -Corredor de Seguros, España-
Director técnico de Lluch & Juelich Brokers

Dice la RAE que “pastelear” es “contemporizar con miras interesadas”; a su vez ese “contemporizar” significa “Acomodarse al gusto o la voluntad de otra persona con algún fin, generalmente para evitar un enfrentamiento” lo cual, por cierto, es absolutamente redundante con la expresión “con miras interesadas”. Ya para terminar, recalemos en que “gerundio” es la “Forma no personal del verbo que expresa duración de la acción verbal”, esto es, un no parar.

Perdón por traer medio diccionario a estas líneas, pero quiero que quede claro que el título de este ladrillo ha sido largamente meditado y que soy consciente de lo que contiene y significa. -También soy consciente de que habrá quien me meta en su lista negra. Ahora queda aclarar a qué aplico semejante exclamación.

Pero antes voy a citar a un clásico de la manipulación, Goebbels, solicitando disculpas anticipadas por mezclar a este sujeto con mi amado sector de seguros. Pero habrás de convenir, lector, que es poco frecuente hallar a alguien que, sin tapujos, muestre lo que corre por la mente de quien cuenta solo lo que le interesa y oculta lo que no. O lo inventa.

“Si no puedes negar las malas noticias, inventa otras que las distraigan”

“Toda propaganda debe ser popular, adaptando su nivel al menos inteligente de los individuos a los que va dirigida. Cuanto más grande sea la masa a convencer, más pequeño ha de ser el esfuerzo mental a realizar. La capacidad receptiva de las masas es limitada y su comprensión escasa; además, tienen gran facilidad para olvidar.”

“Acallar sobre las cuestiones sobre las que no se tienen argumentos y disimular las noticias que favorecen el adversario, también contraprogramando con la ayuda de medios de comunicación afines.”

“Es buena la propaganda que conduce al éxito.”

Desde hace un tiempo, largo, vengo observando cómo una cosa es lo que se cuenta y otra muy distinta lo que se hace y lo que pasa realmente por el coco de quienes mandan en el sector asegurador. Eso también afecta a los planes de futuro y a lo que nos cuentan al respecto de estos, por lo que cualquier anuncio de tendencias en el papel del distribuidor o la protección del cliente, puede acabar siendo falsa o anestesiante cuando no paralizante.

Un servidor, como estudiante de ciencias que es, tiene por costumbre dudar, observar, tomar nota y esperar a ver si está ante un incidente casual, algo anecdótico, si se trata de una tendencia o más bien de algo que se ha transformado en hecho cotidiano. Además, dado que hay eventos y comunicaciones orientados a públicos distintos (por ejemplo, dirigidos a compañías de seguros o a distribuidores) es obscenamente fácil contrastar cómo chirría lo que se dice en unos y otros, así como concluir a quien se pretende confundir.

No es algo exclusivo del sector asegurador, pero, tal como ocurre con el cuento de la rana o con la cocción de caracoles, mucho de lo que forma parte de nuestra vida actual como ciudadanos, como corredores de seguros, como clientes, como peritos, abogados, médicos o reparadores no ha llegado de golpe, sino que se nos ha ido subiendo gradualmente la temperatura del fogón de tal forma que, casi sin darnos cuenta, ya estamos a punto de morir en el cocedero de los hechos consumados y de un futuro planificado en el que no participamos ni en el diseño ni como actores salvo como instrumentos útiles, hasta que llegue el momento de prescindir de nosotros pues somos prescindibles. Aclaro que podemos morir del todo, de una tacada, o ir perdiendo poco a poco funciones, ética, respeto, dinero…hasta que el bip, bip de la máquina pare para siempre.

La primera pregunta que lanzo es la siguiente: ¿Qué pasaría, para quienes llevamos décadas en esto, si de repente fuéramos transportados de los 90 del pasado siglo a los usos y costumbres actuales del sector asegurador o bancario? Creo poder afirmar que entraríamos en shock. Algo así como lo que nos pasó cuando, de la noche a la mañana, nos vimos confinados con el COVID-19.

Para que esa cocción a fuego lento sea posible es necesario estar metidos en el caldero. Unos nos metemos más, otros menos. Quienes están más cerca del borde, menos implicados en la política del que echa la leña al fuego, tienen alguna posibilidad de salir por piernas. Quienes, por confundir apesebramiento con conveniencia, están en el fondo de la olla creo que lo llevan claro. Estos, ahí, plantados en el fondo, no ven lo que pasa fuera de la cazuela y creen a pies juntillas la historia que canturrea el cocinero mientras prepara el guiso, aunque la copla sea inventada. No es cuestión de tamaño, no, más bien de confusión guiada por una ilusión alimentada por la codicia o aquella de que la cercanía al verdugo lo librará a uno de su hacha.

En todo esto toma una gran importancia el pasteleo. Toda industria tiene sus lobbies que tienen entre sus misiones primordiales, precisamente, organizar el pasteleo oportuno. Así, el de seguros cuenta con despachos de abogados, consultoras, formadores, medios y otros actores que, a la mínima, actúan contemporizando con miras interesadas difundiendo las consignas, aportando los datos convenientes al caso y ocultando otros, gestionando los silencios a fin de que lo que está en la olla se esté quieto mientras la temperatura sube. No es algo ilegal ni extraño: simplemente, es un hecho y diré que, hasta cierto punto, legítimo y coherente con la misión que se han dado. No la que debieran tener, probablemente, pero sí la que han impuesto.

Creo que a nadie le debe sorprender que salgan muchos a declarar que la Sentencia de Girona (y las sucesivas) andan carentes de fundamento, que está claro que el espíritu del contrato es otro y que (como todos sabemos) no se está reclamando una indemnización en base a un hecho cubierto por una póliza que exige que el perjuicio sea consecuencial a un daño material cubierto. No discuto que todo eso sea cierto pues, como profesional, sé que lo es. Lo que me llama la atención es que se calle que el incumplimiento del deber de transparencia del artículo 3º LCS, pionero en Europa y adelantado a los postulados del Magistrado Orduña, no es algo que se pueda evadir en una Ley imperativa. Me sorprende que no se diga que quien ha incumplido un deber de transparencia no puede beneficiarse de la oscuridad en la contratación que ha provocado o que no es capaz de acreditar que fue evitada. Y me ofende que se nos intente manipular para que, vulnerando nuestro deber de asistencia al cliente como corredores, manipulemos a su vez a este invitándole a desistir de reclamar.

Me ofende, como profesional del asesoramiento, leer que se nos advierte, por escrito, que el asegurador podría repetir contra el corredor cuando estamos hablando de que es la aseguradora de turno quien ha incumplido su obligación. Más aún si, cuando hemos entregado los “devuélvase firmado” hemos visto que los archivaban en la papelera por falta de espacio o de personal que escanee. Pero el pasteleo busca que me acojone, que se acojonen 5.000 corredores y me temo que lo lograron.

También es pasteleo puro eso de que “cada vez tenemos un consumidor mejor formado y más informado”. Busquemos webs de compañía donde haya disponibles los Condicionados Generales para que el cliente sepa lo que se le ofrece con carácter previo a la contratación. Pero es que, como corredor, estoy cansado de recibir de la aseguradora una oferta económica y retenerla hasta que (por fin) me remiten las Condiciones Generales de aplicación. Luego decido si es o no viable para los riesgos del cliente pues ¿cómo puedo recomendar la contratación de lo que no conozco ni filtré? Una brillante excepción son los aseguradores de origen anglosajón donde no hay cotización que no llegue con el “wording”. ¿Otra cultura? No solo del seguro, también del cumplimiento y la responsabilidad.

Pero eso de tener un consumidor mejor formado e informado se lo han creído los consumidores, tal como preveía Goebbels. Así, son capaces sin que les tiemble ninguna neurona, de contratar un producto complejo (el seguro lo es, incluso el “terceros” de autos) con dos clics creyendo que está ante un commodity sin serlo. Ni información precontractual, ni leches. A palo seco. Pretenden los pasteleros de la comunicación y distribución aseguradora que el seguro a terceros es lo mismo en todos lados, pero no es cierto. Por poner solo dos ejemplos, tengamos claro que el Consorcio de Compensación de Seguros actúa como asegurador subsidiario (esto es, paga las indemnizaciones) si nuestra compañía de seguros quiebra, pero…solo si la aseguradora es española. Y hay conocidísimas aseguradoras que operan en España y que tienen su supervisor en Irlanda, en Alemania… ¿Es informado el consumidor? Y más grave aún ¿Entiende el distribuidor qué implica esa información presente en el Condicionado relativa a la supervisión del contrato y a qué expone a su cliente? Otra: si nuestro seguro a terceros tiene una cláusula de valoración de daños a valor real podemos cobrar por Convenios cerca de un 40% menos que si la tiene a valor de mercado puesto que será nuestra aseguradora quien nos indemnizará y lo hará según lo pactado. Eso también afecta a las indemnizaciones a recibir por el Consorcio en una DANA, por descontado. ¿Informan eso en un comparador o en un anuncio con presentador o coro ucraniano como gancho? ¿Y en un banco, en una agencia o correduría? ¡Pasteleo!

Las revistas y blogs que recomiendan seguros están redactadas, en general, por gente que sabe lo que aprendió en la barra del bar o eso parece; puede incluso que salga un abogado que sabe mucho de Sentencias pero poco de costumbres del sector con lo que me parece salvaje plantar recomendaciones públicas que tan solo obtienen solución en sede judicial cuando lo correcto sería que el contrato no dé problemas sin más. Me asusta cuando leo eso de “El mejor seguro es …” pues sé que no es cierto, salvo pura casualidad, pues el mejor seguro para Paco puede que no lo sea para María. Pero acaban recomendando algo que, curiosamente, tiene publicidad unas páginas más allá. Un clic más y otro que pica. Pasteleo.

Desde luego, si tenemos cada vez un cliente mejor informado eso debería traducirse en unas contrataciones impecables, exentas de conflictividad y correctamente ajustadas a las necesidades y expectativas del usuario. Como consecuencia, el asegurado tan solo debería recurrir al seguro y reclamar por un siniestro cuando conoce que, efectivamente, existe cobertura. ¿Qué pasaría si el cliente contrató algo que se parece como un huevo a una castaña a sus expectativas? Pues que tendríamos un montón de reclamaciones que no serían atendidas por impropias.

O puede ser que el asegurador o su distribuidor contraten de cualquier manera, simplemente centrándose en su objetivo de “trincar pasta” y hayan decidido suscribir (esto es, aceptar el riesgo asegurado y, por consiguiente, indemnizar) cuando llega el momento del siniestro en cuyo caso podría escucharse un “no” por respuesta defraudando las expectativas del usuario y afectando a la globalidad del sector pues ya se sabe, un cliente enfadado contamina a otros muchos con su negatividad. Viralidad, le llaman.

Si leemos esta tabla extraída de la Memoria Estadística anual 2020 de la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones ¿a qué conclusión llegas?

Recomiendo visualizar la tabla en un navegador adecuado.

Por ejemplo, puede observarse que en seguros de gastos médicos se han pagado 10.815.993 siniestros y que otros 7.327.829 se han cerrado sin ser pagados (40%). Si consultamos Defensa Jurídica el número de los pagados es 21.086 y el de los que se han cerrado sin cobertura de 68.453 (76,5%), esto es, menos de uno de un tercio fue indemnizado.

¿Puede que tenga algo que ver que a algunos peritos se les ponga un cupo de dinero mensual haya lo que haya que peritar? ¿O que otros compren a subasta cientos o miles de siniestros al asegurador y todo lo que no se indemnice vaya al bolsillo? ¿O que haya corredores que saben que cobran más allá de lo que queda de la cuenta técnica del ramo? Supongo que no hay que ser muy listo para entender que cobrar un 40% de comisión en un ramo con el 65% de siniestralidad no puede acabar bien para alguien ¿O que haya aseguradores que hacen dumping a sabiendas y luego se ven forzados a tomar medidas contrarias a sus deberes para evitar un naufragio?

Tengo un contrato con un ente público para quien hago análisis forense de las pólizas de sus contratistas (ingeniería y obras, generalmente) donde unos son pymes, pero otros muchos son empresas grandes, multinacionales españolas y extranjeras. Estas últimas cuentan con su bróker, su departamento jurídico, de gerencia de riesgos y contratan con aseguradores globales, generalmente. Luego, por otro lado, tengo los riesgos que se pretenden cubrir derivados de las licitaciones y, por consiguiente, los requisitos en materia de seguros que se establecen en los pliegos. Podríamos pensar que todas esas empresas grandes dotadas de esa maquinaria técnico-jurídica y pasta a espuertas son capaces de presentar seguros impecables, pero esa no es la realidad en algunos casos. Aparte de las carencias de cobertura más curiosas e incoherentes para la actividad que realizan, es habitual que resuelvan su programa de riesgos con pólizas marco o máster donde, con sumas aseguradas aparentemente abultadas, se cubren cientos de filiales, UTE, etc que acaban sometiendo la exposición de ese capital a tantos riesgos que un pequeño cúmulo de acontecimientos sobrevenidos o de materialización de reservas puede convertir en humo la póliza entera. Haciendo benchmarking de alpargata os diré que, para mi sorpresa, debo concluir que la fachada a veces es sólo eso, fachada. ¿Pasteleo? Pues parece ser que algunos se venden muy bien o andan convencidos del “too big to fail” y se ven a sí mismos destinados a quedarse todo el pastel mientras los pequeñines nos esfumamos del mapa, pero el hecho cierto es que no todo el monte es orégano y no hay razón que argumente sufrir muchos de los complejos y miedos que afectan a muchos buenos corredores de provincias. Entre ellos, un servidor.

Puedo traer a este punto a corredores y consultores que dicen hacer corredores cuando realmente lo que hacen son colaboradores externos, a esas corredurías con enormes reconocimientos de deuda y saldos pendientes que usan para comprar a otros corredores incautos la gestión de la cartera a quienes convencieron de que, o se logra tamaño o uno se aboca a la extinción, y a esos corredores que montan chiringuitos con colaboradores multinivel donde se esquilma sin compasión al asegurado en productos de ahorro que, de ser transparentes, hablarían de expolio sin ambages. Consiguen premios y noticias pero ¿A qué coste para el cliente? ¡Pasteleo!

También pasteleamos de lo lindo cuando hablamos de independencia y de cumplimiento mientras burlamos lo previsto en materia de prevención de sobornos y conflictos de interés en la Ley de Sociedades de Capital, así como en materia de retribución en la de Distribución. Los viajes y esos sobres llamados “sobrecomisiones” con que las aseguradoras premian la fidelidad y compromiso de quien supera el listón de los objetivos de ventas aun cuando tenía el deber legal (y vocacional, diría) de ser independiente, son anhelados y defendidos por quienes los ofrecen como cebo y por quienes los disfrutan en perjuicio del sumo y único valor que diferencia y define al corredor: su independencia y, muchas veces, del cliente. Me dicen – convencidos de ello, creo – que no dejan de ser independientes por concentrar su producción donde mejor conviene, o por burlar el límite del valor de un regalo establecido en su compliance corporativo. Suena como la guitarra de Hendrix en manos de un niño de dos años; al fin y al cabo, la distorsión pura, sin arte, es ruido y la independencia es un concepto binario. ¿Pasteleo?

Y, por supuesto, si esto es así ¿Dónde queda la correcta selección de distribuidores, la cacareada RSE, los ODS y – en particular, el objetivo 12º “Producción y Consumo responsables”, ¿los códigos de conducta y los deberes en materia de supervisión y control interno? ¿Dónde queda el cumplimiento de los deberes previstos en la Ley de Sociedades de Capital y la moralidad mercantil exigida en todo quien toca el sector financiero? ¿Son un buen indicador de calidad general en la comercialización y/o gestión del contrato esa ratio de siniestros impagados o por el contrario señalan a un problema que requiere urgente tratamiento? ¿Y lo que pasa en la bancaseguros, con el entusiasmo del CEO de turno ante su próximo acuerdo – ¡que el anterior salió rana! – tiene desperdicio para cualquiera que intuya cómo va a acabar la película? ¿Acaso se habla de eso en los eventos o en los medios de comunicación? ¡Pasteleo!

Podemos callar lo que vemos, no pensar en lo que sucede. Puede que no tengamos muy claro si lo que observamos es o no correcto o adonde conduce. Puede que jamás nos sacudamos el pasteleo de encima y que, de un modo u otro, quienes quieren hacer su agosto a costa de nuestra confusión, la de todos, acaben saliéndose con la suya. Pero puede, también, que haya quienes se resistan a ello y, aunque duela, estén por la labor de limpiar el patio a fin de que no nos coma lo que ya sabes. Perdón por escribir lo que pienso si te ha molestado. Ahora pregúntate si era necesario para dar pasos en otra dirección.